Les bonnes pratiques pour améliorer la gestion des services informatiques

Pour un service informatique, le plus grand défi est de devenir un atout pour l’entreprise et non un frein. Plusieurs dispositifs permettent aux organismes de faire en sorte que leur service informatique soit au top de son efficacité !

S’équiper d’un logiciel de qualité comme celui d’Octopus

Les grosses boîtes ont compris l’intérêt d’une démarche ITSM, c’est le cas d’Amazon et de bien d’autres entreprises importantes. L’adoption d’un logiciel Helpdesk pour le centre de service est devenue une nécessité pour les entreprises. Un logiciel comme celui d’Octopus donne aux entreprises la possibilité de gérer tout un processus depuis la requête utilisateur jusqu’à sa fermeture. C’est un outil clé en main qui est proposé aux entreprises avec un accompagnement personnalisé d’experts certifiés.

Un logiciel Helpdesk ne se contente pas d’améliorer le service TI. C’est aussi le logiciel qui permet de donner une image positive du service aux utilisateurs, en leur faisant prendre conscience que le support informatique est tout simplement une technologie qui a ses limites. De ce fait, le service humain reste au cœur des préoccupations. Les avantages proposés sont multiples.

La centralisation des informations, un gain de temps considérable

Grâce à la centralisation, les utilisateurs, mais aussi les personnes qui assurent votre service IT profiteront d’un gain de temps considérable dans la gestion des services informatiques. En effet, s’ils devaient auparavant se disperser pour traiter chaque demande, ce ne sera plus le cas grâce à l’utilisation d’un logiciel bien choisi.

Les internautes sauront où se rendre pour trouver les réponses à leurs demandes. Ils peuvent placer des requêtes ou encore consulter une base de connaissances dans les meilleures conditions. Le logiciel offre ainsi efficacité et praticité. De plus, l’outil est conforme aux bonnes pratiques ITIL, dont l’efficacité n’est plus à prouver.

Facilitateur de la communication

Les tâches manuelles sont effectuées de façon à être conformes au processus préalablement établi par l’entreprise. Cela peut notamment être l’affectation de requête à la personne du service IT correspondant au niveau de criticité. Cela peut aussi concerner l’envoi de notifications à l’internaute qui a effectué la demande de requête. De ce fait, vos employés peuvent se consacrer à certaines tâches qui ont davantage de valeur ajoutée.

Dans le cas où la FAQ le permet à l’utilisateur, il pourra se servir d’un portail web intégré au logiciel pour trouver lui-même les réponses à sa requête. Il sera aussi guidé pas à pas pour le placement des requêtes si celle-ci n’est pas dans la base de connaissances.

La traçabilité des échanges pour les demandes relatives au support informatique

L’un des plus gros avantages d’un logiciel HelpDesk, c’est la vue en 360 ° du processus dans son intégralité. On parle là des tâches en cours et de leur avancement. De ce fait, l’équipe IT est à même d’effectuer une supervision optimale en utilisant le tableau de bord à sa disposition. Ce dernier contient des données détaillées ainsi que des statistiques qui permettent un suivi de qualité à l’équipe informatique sans qu’elle perde du temps : nombre de requêtes, temps de résolution de requête moyen, coût moyen pour une requête.

Proposer un portail web self-service aux utilisateurs

Un portail web est un moyen de plus en plus prisé des sites e-commerces pour la commande de produits en ligne. Il s’agit d’une des bonnes pratiques à adopter pour la transformation numérique d’une entreprise. Il sera d’une aide précieuse pour toutes les entreprises, qu’elles soient B2C ou B2B. Pour ce dernier, il s’agit également d’une solution de communication rapide entre les manufacturiers, les industriels et les acheteurs. En même temps, le portail web permet d’optimiser la satisfaction du client. Voici quelques autres avantages du portail web.

Rapidité et réactivité

Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants de nos jours quant à la qualité du service client. Ils recherchent la facilité de communication, la rapidité de la demande de requête et la réactivité de l’entreprise contactée, mais surtout un traitement personnalisé. C’est à tous ces critères qu’un portail web self-service répond. Il permet de trouver plus rapidement les détails sur le produit ou le service que l’on recherche, simplement en introduisant des mots-clés dans un moteur de recherche.

Cela se fait avec un profilage en bonus ou encore des suggestions automatiques. Il suffira d’un seul clic pour qu’il accède à toutes les informations dont il a besoin et le service est disponible 24/24h. Le visiteur n’a qu’une seule interface, c’est l’équipe informatique derrière qui aura à gérer plusieurs systèmes avec son outil simple d’utilisation. Le client n’a donc qu’à insérer son nom d’utilisateur et son mot de passe.

Une prise de contrôle rapide sur la problématique du client

Que ce soit pour une problématique récurrente ou pas, le portail libre-service permet une prise de contrôle dans un délai rapide. Les experts en technologie vantent notamment l’avantage de taille de la centralisation d’informations permise par un portail web. Sachant que les plaintes peuvent venir de plusieurs canaux, l’équipe IT peut en prendre connaissance sur une seule et même interface.

De plus, le client peut suivre le traitement de sa requête en temps réel. C’est aussi une solution permettant de réduire le travail du service client, qui recevra moins d’appels.

Un gain financier pour l’entreprise

Toutes ces tâches peuvent être effectuées par des personnes, mais il en faut un nombre conséquent pour arriver à gérer l’ensemble de l’activité. L’automatisation du service grâce à un portail web permet d’éviter les risques d’omission, d’erreurs de saisies et de bien d’autres problèmes.

De ce fait, au lieu de payer quelqu’un en interne ou de faire appel à une agence spécialisée pour la gestion des demandes clients, c’est à ces derniers de trouver eux-mêmes la solution à leur requête.

Contrairement à ce que l’on peut penser, il s’agit d’un moyen pour les entreprises d’investir leurs clients d’un pouvoir supplémentaire. Ensuite, l’entreprise a la possibilité de recueillir et d’analyser des données massives. Elle se trouve aussi libérée des courriels contraignants. L’utilisation ne se limite pas uniquement à la satisfaction client. L’entreprise se sert de ces données et de cette transformation numérique pour analyser et anticiper ses actions futures.