Le centre d’appels : une façon simple d’externaliser son service à la clientèle.
Les centres d’appels représente un atout stratégique intéressant pour les entreprises modernes. Il s’agit d’un moyen qui vous permet de prendre en charge la relation à distance avec votre marché pour lancer votre marque.
Le centre d’appels se compose d’agents utilisant de moyens d’informatique et de télécommunication pour établir un contact assuré entre entreprise et clientèle. Le plus souvent, un ou plusieurs espaces de bureaux concrétisent cette agence. Ces bureaux quant à eux sont distribués pour utilisation diverses, notamment : appels téléphoniques, courriels, courriers, etc. Les appels peuvent être entrants, reçus par les conseillers clientèle, ou à l’inverse sortants, émis par eux.
L’externalisation vous permet de transférer tout ou partie de la fonction de votre organisation, que ce soit une entreprise ou une administration, vers un partenaire externe, notamment un centre d’appels. Elle consiste en sous-traitance pour les activités que vous jugez non essentielles ou non stratégiques. Pour votre entreprise, ces activités peuvent être celles qui sont les moins productrices de revenus. L’externalisation est un outil essentiel pour gestion stratégique en vue de restructuration de votre entreprise au sein de toute sphère d’activités, en l’occurrence son activité principale et ses compétences de base.
L’externalisation est caractérisée par un pilotage étroit de votre part et par un engagement assuré du centre d’appels. Le centre d’appels est un choix stratégique d’externalisation. Le choix appartient à chaque entreprise entre insourcing et outsourcing. À l’heure actuelle, 30 % des entreprises en France ont choisi l’externalisation de leur service à la clientèle en centre d’appels. Vous pouvez externaliser vos besoins en service à la clientèle en confiant vos opérations à un centre d’appels en toute confiance. La raison est assurément la place stratégique de la relation client dans l’organisation de l’entreprise. Dès lors, ce choix a un impact considérable sur le fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble. Que ce soit internalisation ou externalisation, chaque solution présente une conséquence au niveau du coût, de la stratégie, des ressources humaines, de degré de technicité et de l’activité de l’entreprise.
Néanmoins, il est clair que le centre d’appels représente une façon simple d’externaliser votre service à la clientèle. Il vous permet d’améliorer le pilotage de la performance de votre entreprise. En confiant vos projets aux agents experts de la relation client en centre d’appels, vous bénéficiez d’un savoir-faire extérieur et d’une flexibilité, tout en réduisant vos coûts de production. Les avantages d’une externalisation en centre d’appels sont considérables : meilleure flexibilité des ressources, accès à une technologie avancée, optimisation financière et expertise des chefs de projets en relation client. Toutefois, il s’avère essentiel de prendre en considération le degré de technicité du prestataire pour éviter toute perte.
